Si votre entreprise se trouve à un stade de son cycle de vie où vous envisagez d'améliorer l'expérience client, vous savez déjà à quel point il est primordial de bien faire les choses. Une étude de Dimension Data a déterminé que 84 % des entreprises qui se sont concentrées sur l'amélioration de la CX ont constaté une augmentation de leurs revenus annuels.  

Dans cette article de fond, nous analysons les effets et les risques pour une entreprise d'ignorer l'importance de l'expérience client.  

Lorsque les marques ne parviennent pas à offrir une expérience centrée sur le client, ce ne sont pas seulement les clients directs qui sont touchés. Voici quelques-uns des avantages de l'amélioration d'une expérience client médiocre pour votre entreprise :  

- Amélioration du taux de rétention de clientèle

- Réduction du coût du service aux clients

- Amélioration de l’expérience employé

- Amélioration de la fidélité envers la marque

- Augmentation des dépenses des clients

Amélioration du taux de rétention de clientèle

Fondamentalement, une culture d'entreprise centrée sur le client se traduit par une valeur vie client (LTV) plus élevée. Les clients seront également plus enclins à promouvoir votre marque et ses services sous la forme de critiques et de recommandations de bouche à oreille. Selon Nick Glimsdahl de la Customer Experience Professionals Association (CXPA), près de 2,5 fois plus d'entreprises se concentrent sur l'acquisition de clients que sur leur fidélisation (vous pouvez consulter l’étude ici).  

En fonction de votre secteur d'activité et de la durée moyenne de la LTV, vous devrez entretenir votre relation et l'engagement avec vos clients à travers de multiples points de contact. Le retour d'information des clients existants est inestimable non seulement pour les fidéliser, mais aussi pour résoudre les points d’insatisfaction de leur expérience avec votre marque, ce qui permet d'améliorer votre produit pour un groupe plus large de clients existants et futurs. Il est indispensable de veiller à ce que votre équipe de service clientèle adopte une approche axée sur le client, en particulier dans un contexte où les entreprises se font concurrence sur le service et l'expérience client autant que sur le produit.  

Il est important de prendre en compte le retour d'information des clients. Sans la mise en place de programmes d'écoute des clients, les marques volent effectivement à l'aveugle. Les clients insatisfaits ne sont pas garantis (ou même susceptibles, dans la plupart des cas) de laisser des commentaires sur les raisons pour lesquelles ils ne veulent plus travailler avec une entreprise ou consommer un produit, et ils se retireront tranquillement si on ne les y invite pas.  

Réduction du coût du service aux clients

Au niveau le plus élémentaire, une mauvaise expérience client entraîne l’insatisfaction des clients.  

Comme tout employé en contact avec la clientèle ou comme tout propriétaire d'entreprise peut en témoigner, les clients insatisfaits sont plus difficiles à servir, demandent plus de temps, d'attention et de ressources et, pour cette raison, coûtent souvent plus cher à servir. En consacrant plus de temps au service des clients, en particulier si le chaînon manquant est une meilleure communication, et en améliorant votre expérience client, vous augmenterez la rentabilité des clients anciennement insatisfaits.  

Amélioration de l’expérience employé

Des employés heureux sont plus performants et offrent de meilleures expériences aux clients. Dans un monde parfait, vos employés devraient être vos premiers promoteurs, recommandant fièrement votre entreprise à des clients potentiels et partageant l’expérience positive de leur lieu de travail avec leurs pairs. La diffusion de la sensibilisation à la marque par le bouche à oreille est la forme de publicité la plus puissante.  

Un environnement de travail qui n'est pas une source de plaisir pour les employés diminue le moral. En dehors de cela, les équipes en contact avec la clientèle, qui traitent des clients insatisfaits jour après jour, constateront une plus grande fatigue des employés et un travail plus difficile et moins satisfaisant pour l'ensemble des employés.  

Il est important que les retours d'information des employés soient entendus et pris en compte. En créant une culture positive pour les employés vous obtiendrez des employés plus heureux, plus susceptibles de produire un meilleur travail, des clients et défenseurs de votre marque plus heureux.  

Amélioration de la fidélité envers la marque

Une seule mauvaise expérience suffit pour qu'un client commence à examiner ses options : « Ce produit ou service me convient-il ? » Pensez à la dernière fois que vous avez mangé dans un restaurant que vous aimez, où la nourriture était moins bonne que dans vos souvenirs. À l'inverse, les expériences positives pour les clients sont beaucoup plus susceptibles d'entraîner une fidélisation, des critiques positives et la défense des intérêts des clients. L'effet domino de la satisfaction des clients est décuplé : des clients heureux sont plus susceptibles de laisser des commentaires, et les commentaires attirent plus de clients.

95 % des clients lisent les avis avant d'effectuer un achat (bonnes critiques). Les clients en phase de réflexion sur le choix d'un produit sont susceptibles de se fier aux avis et à la preuve sociale lorsqu'ils n'ont pas de recommandations de bouche à oreille sur le produit ou le service à choisir ; ces avis aident également votre entreprise à apparaître plus largement sur le web et à jouir d'une meilleure réputation !

86 % des consommateurs hésiteront à acheter auprès d'une entreprise qui a des avis négatifs. Si une mauvaise expérience client entraîne des avis négatifs, imaginez le nombre de clients potentiels perdus à cause de ces avis ? En veillant à ce que l'expérience client soit positive, vous atténuerez le risque d'attirer des avis négatifs.  

Augmentation des dépenses des clients

Les recherches menées par Harvard Business Review indiquent un lien direct entre l’expérience client et les recettes annuelles. Elles ont conclu que les clients qui ont vécu la meilleure expérience ont dépensé 140% de plus que ceux qui ont eu une mauvaise expérience ou une expérience moyenne.

Si le service ou le produit fourni à vos clients, en particulier aux nouveaux clients qui doivent encore se faire une opinion sur votre marque est médiocre, ils ont au minimum moins confiance en votre entreprise et sont moins susceptibles de dépenser plus d'argent. Dans le monde des affaires, la confiance est indispensable. Il est illusoire d'envisager des ventes croisées, des ventes incitatives ou des recommandations sans avoir gagné la confiance de vos clients.  

En résumé, il est primordial d'optimiser l'expérience de vos clients aux différentes étapes de leur parcours avec votre entreprise. Les risques d'une mauvaise expérience client pour les clients potentiels et existants, les employés et votre réputation sur le marché n'ont d'égal que les avantages d'offrir une bonne expérience.  

Pour savoir comment Potentiate peut vous aider avec vos questions d’expérience client, contactez-nous ici.

‍