L’amélioration de l’expérience client est constamment en tête des priorités pour de nombreuses entreprises, et les données ne manquent pas pour appuyer ce fait – vous trouverez ici quelques excellentes statistiques de Forbes sur ce sujet.
Bien que l'on parle beaucoup des avantages que peut procurer un programme de CX robuste, il est parfois plus difficile de déterminer avec précision le retour sur investissement de ce type de programme.
Pour initier un nouveau programme d’expérience clients, ou pour démontrer la valeur de celui que vous utilisez, vous devez être capable de démontrer sa pertinence pour l'activité principale.
Voici cinq étapes pour vous y aider.
1. Définissez vos objectifs expérience client (CX)
Le meilleur point de départ est l'examen de vos objectifs CX. Ceux-ci doivent s'aligner sur vos objectifs commerciaux et dépendront du type d'entreprise dans laquelle vous travaillez. Une entreprise proposant une offre d’abonnementss'appuiera par exemple sur l'acquisition et la fidélisation des clients, et essaiera d'aligner ses objectifs expérience clients en conséquence.
Certains objectifs CX populaires sont :
- Diminution de la perte de clients
- Croissance de la dépense moyenne
- Augmentation des recommandations
- Augmentation du taux de renouvellement
- Diminution des coûts d’acquisition de clientèle
- Diminution du coût du service
Lorsque vous déterminez vos objectifs, tenez compte d'une combinaison d'avantages majeurs tels que la rétention et la recommandation et d'avantages mineurs tels que la réduction des coûts d'acquisition et de service.
2. Établissez une base de référence d’exp érience clients
Une fois que vous avez déterminé clairement vos objectifs, l'étape suivante consiste à établir votre base de référence d’expérience clients. Quels étaient les résultats de vos indicateurs clés lorsque vous avez lancé votre programme CX, ou si vous n'avez pas encore lancé de programme, où en êtes-vous aujourd'hui ? Si vous venez de mettre en place votre programme CX et que vous n'avez pas de données, envisagez de réaliser une étude pilote afin d'établir votre base de référence.
3. Calculez l’avantage commercial de l’experience client
À partir de votre base de référence vous pouvez commencer à anticiper l’impact d’une amélioration de votre expérience client sur votre activité.
Lorsque vous établissez vos prévisions, il est utile de segmenter votre base de clients en promoteurs, passifs et détracteurs. Prenez en compte le nombre de fois par an où les clients de chaque segment effectuent des transactions et le montant de leurs dépenses. Examinez chaque segment, la valeur qu'il apporte à votre entreprise et l'impact qu'il a sur la fidélisation et les dépenses.
Par exemple, si l'un de vos objectifs en matière d’expérience client est d'augmenter les dépenses moyennes et que vous savez que chaque promoteur dépense 20 $ de plus par transaction avec votre entreprise qu'un détracteur, si vous mettez en place des mesures pour augmenter les promoteurs de 10 %, quelle valeur supplémentaire en tirerez-vous ?
4. Déterminez votre investissement en terme d’experience client
Pour déterminer le retour sur investissement, vous devez calculer combien vous allez investir dans votre programme CX.
Certains des éléments que vous devriez prendre en compte sont :
- l’équipe requise pour gérer votre programme CX et mettre en œuvre des actions basées sur les retours d’informations reçus.
- La formation des employés – une grande partie d’un programme CX réussi consiste à s’assurer que l’orientation client est intégrée à votre entreprise. Le soutien apporté à votre équipe à travers une formation sur la manière d’offrir une expérience client exceptionnelle est un élément primordial de cette démarche.
- La technologie et les outils – idéalement, vous aurez un retour d’information en temps réel de la part des clients et une solution analytique grâce à laquelle tous les acteurs clés peuvent consulter le retour d’information des clients au fur et à mesure de sa réception sur un tableau de bord centralisé.
- Coûts d’exploitation – ils varient en fonction de ce qui doit être amélioré dans votre entreprise pour offrir une meilleure expérience client. Par exemple, vous pouvez vouloir modifier certains processus commerciaux sous-jacents pour créer une expérience fluide pour vos clients. Cela peut comprendre une mise à niveau de votre site Web, la mise en œuvre d’une stratégie omnicanal, etc.
5. Calculez votre retour sur investissement
L’étape finale est de soustraire le coût de l’investissement en CX de la valeur additionnelle que vous avez obtenue grâce à votre programme CX, de le diviser par le coût de l’investissement et de le multiplier par 100 pour obtenir le RSI.
CX RSI% = (Bénéfices – Coût d’investissement / Coût d’investissement) x 100
Et voilà !
Si vous avez besoin d’aide pour calculer le retour sur investissement de votre programme CX, n’hésitez pas à nous contacter. Chez Potentiate, nous aidons les entreprises à concevoir et à mettre en œuvre des programmes CX depuis plus de dix ans et grâce à notre approche unique « Solutions with a Service » (SwaS), nous ne nous contentons pas de fournir la technologie, mais offrons également une équipe d’experts CX pour vous accompagner dans ce processus.
Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse hx@potentiate.com.
